2012年春運(yùn)以來(lái)，旅客在www.12306.cn網(wǎng)站購(gòu)買火車票過(guò)程中，遭遇了“網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行緩慢”、“火車票沒訂上，但錢被扣走了”等問題，有旅客對(duì)該網(wǎng)站相關(guān)設(shè)備設(shè)施提出了質(zhì)疑。

今天，中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心建設(shè)運(yùn)營(yíng)有關(guān)專家就12306互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票系統(tǒng)相關(guān)問題做了相關(guān)解答。

一、最近幾天，我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)以及一些媒體上看到，很多旅客反映12306網(wǎng)站頁(yè)面打開緩慢， 電子支付時(shí)遇到麻煩，請(qǐng)給我們介紹一下相關(guān)情況？以及采取的解決措施？

答：雖然我們前期對(duì)春運(yùn)網(wǎng)上售票進(jìn)行了相關(guān)的預(yù)想、部署和準(zhǔn)備，但在今年春運(yùn)的售票高峰期，網(wǎng)站的現(xiàn)實(shí)服務(wù)能力與旅客的客觀需求仍存在較大差距。

1月5日起，12306網(wǎng)站連續(xù)5天日均點(diǎn)擊數(shù)超過(guò)10億次，訪問量環(huán)比上月激增10余倍。根據(jù)專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)分析網(wǎng)站Alexa 1月12日發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，7天內(nèi)訪問www.12306.cn網(wǎng)站的用戶占全球互聯(lián)網(wǎng)用戶的0.902%。既有互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬明顯不足，造成網(wǎng)絡(luò)擁塞，高峰時(shí)間段用戶訪問網(wǎng)站時(shí)頁(yè)面打開緩慢或出現(xiàn)超時(shí)報(bào)錯(cuò)的情況，影響用戶的購(gòu)票體驗(yàn)。

由于網(wǎng)絡(luò)擁塞，個(gè)別情況下也出現(xiàn)了網(wǎng)站未及時(shí)或完整地收到銀行的成功支付信息，造成旅客成功支付但網(wǎng)站顯示購(gòu)票未成功的現(xiàn)象，發(fā)生支付偏差。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，1月1日至11日，此類情況占網(wǎng)站每日交易量的千分之一點(diǎn)三六。根據(jù)人民銀行關(guān)于銀行卡的使用規(guī)定，此類偏差均會(huì)由鐵路電子支付平臺(tái)完成對(duì)賬后，在15個(gè)工作日內(nèi)將票款返還至用戶購(gòu)票時(shí)使用的銀行卡內(nèi)。

12306互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票是基于全路客票系統(tǒng)構(gòu)建的，為兼顧各售票渠道的公平和均衡，在售票高峰期，我們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票登錄用戶數(shù)和并發(fā)提交訂單用戶數(shù)進(jìn)行了上限控制，用戶在登錄及提交訂單時(shí)會(huì)遇到“當(dāng)前訪問用戶過(guò)多，請(qǐng)稍候重試！”、“對(duì)不起，當(dāng)前提交訂單用戶過(guò)多，請(qǐng)稍候重試！”或“系統(tǒng)忙！”等提示，在每天的8點(diǎn)、10點(diǎn)、12點(diǎn)和15點(diǎn)放票期間，上述現(xiàn)象尤為明顯。

出現(xiàn)上述情況后，我們一方面擴(kuò)充互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬，另一方面邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)協(xié)助我們分析存在問題，優(yōu)化訂票流程，減少支付偏差，1月10日后，上述情況已得到緩解。

進(jìn)入春運(yùn)售票高峰期以來(lái)，通過(guò)對(duì)網(wǎng)上購(gòu)票數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，我們發(fā)現(xiàn)存在極個(gè)別用戶在網(wǎng)上大量購(gòu)票的行為（單日某一用戶的購(gòu)票總張數(shù)超過(guò)100張）。為保證購(gòu)票公平，自1月5日起，我們對(duì)網(wǎng)上購(gòu)票流程進(jìn)行了調(diào)整，在用戶購(gòu)票成功后，系統(tǒng)將強(qiáng)制用戶退出，再次購(gòu)票時(shí)需重新登錄。

此外，近期我們還對(duì)網(wǎng)站用戶證件搶注現(xiàn)象進(jìn)行了處理，目前通過(guò)12306yhhd@rails.com.cn郵箱已收到近萬(wàn)封用戶身份核對(duì)申請(qǐng)表，經(jīng)認(rèn)真核查，發(fā)現(xiàn)僅有極個(gè)別用戶存在被搶注情況，其余基本是忘記用戶名、郵箱或密碼，重新注冊(cè)時(shí)與本人先前已注冊(cè)的用戶發(fā)生證件號(hào)碼沖突，相關(guān)情況已向用戶回復(fù)郵件進(jìn)行了說(shuō)明。

二、能否給我們介紹一下，12306互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票系統(tǒng)的發(fā)展情況？

答：12306互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票系統(tǒng)是基于中國(guó)鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱客票系統(tǒng)）這一核心系統(tǒng)構(gòu)建的。該客票系統(tǒng)于1996年6月被列為“九五”國(guó)家科技攻關(guān)計(jì)劃，98年又列為“九五”國(guó)家科技攻關(guān)計(jì)劃重中之重項(xiàng)目。在鐵道部的領(lǐng)導(dǎo)下，由中國(guó)鐵道科學(xué)研究院牽頭組織，由全國(guó)數(shù)十家高校和科研機(jī)構(gòu)的上百名科研工作者聯(lián)合攻關(guān)，采用核心技術(shù)自主研發(fā)、通用軟硬平臺(tái)開放的技術(shù)路線，歷時(shí)兩年研發(fā)成功。

多年來(lái)，客票系統(tǒng)一直緊跟國(guó)內(nèi)外信息技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，不斷改善旅客服務(wù)水平、滿足鐵路旅客運(yùn)輸發(fā)展的需要，在10余年的成功運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，先后完成6次版本升級(jí)。其中，1.0版本實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)售票取代人工硬板票，2.0版本實(shí)現(xiàn)了區(qū)域級(jí)聯(lián)網(wǎng)，3.0版本實(shí)現(xiàn)了全國(guó)聯(lián)網(wǎng)售票，4.0版本實(shí)現(xiàn)了與清分清算系統(tǒng)的對(duì)接，5.0版本實(shí)現(xiàn)了席位復(fù)用和共用，5.2版本了實(shí)現(xiàn)實(shí)名制售票、電子客票和電子支付。

2000年，該客票系統(tǒng)獲得國(guó)家科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)、“九五”國(guó)家科技攻關(guān)計(jì)劃重大科技成果，同年在美國(guó)獲得COMPUTERWORLD SMITHSONIAN國(guó)際信息技術(shù)獎(jiǎng)，2006年，獲中國(guó)計(jì)算機(jī)學(xué)會(huì)王選獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)。

目前該客票系統(tǒng)已覆蓋全國(guó)所有客運(yùn)車站，支撐車站售票窗口、代售點(diǎn)、自動(dòng)售票機(jī)、電話訂票和互聯(lián)網(wǎng)售票等售票渠道，其中車站售票窗口和代售點(diǎn)23000余個(gè)，自動(dòng)售票機(jī)1600余臺(tái)，電話訂票接入線數(shù)10.8萬(wàn)，互聯(lián)網(wǎng)注冊(cè)用戶1400余萬(wàn)，日均售票量近500萬(wàn)張，高峰期售票量達(dá)700萬(wàn)張，年售票量超過(guò)18億張，是目前世界上規(guī)模最大的實(shí)時(shí)交易系統(tǒng)之一。

三、目前，12306網(wǎng)站都開通了哪些業(yè)務(wù)？

答：在此，我想告訴廣大旅客，12306網(wǎng)站是一個(gè)非盈利網(wǎng)站，不附加廣告，免費(fèi)發(fā)送購(gòu)票短信，不收取除票款以外的任何費(fèi)用。

該網(wǎng)站于2011年6月12號(hào)開通京津城際列車互聯(lián)網(wǎng)售票，6月24日開通京滬高鐵互聯(lián)網(wǎng)售票，9月30日開通全路動(dòng)車組列車售票，11月20日開通Z字頭直達(dá)特快售票，12月10日開通T字頭特快列車，12月上旬開展了學(xué)生團(tuán)體票網(wǎng)上訂票，12月13日至23日分批開通K字頭快速列車和其他普通列車，12月28日開通學(xué)生往返票網(wǎng)上購(gòu)票功能。

2011年6月12日至2011年1月10日，該網(wǎng)站逐步開通了京津、京滬、滬寧、滬杭、武廣、廣珠、廣深、海南東環(huán)、廣深港、甬臺(tái)溫、溫福、福廈等高鐵和客專的二代身份證電子客票進(jìn)出站檢票功能。

經(jīng)過(guò)半年多的試運(yùn)行，12306網(wǎng)站功能基本完備，已與車站售票、檢票系統(tǒng)組成一個(gè)覆蓋旅客出行全過(guò)程的服務(wù)鏈條�；ヂ�(lián)網(wǎng)售票的占比已由初期的不到1%上升到11%，發(fā)展空間廣闊。

2012年春運(yùn)開始前，鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票實(shí)現(xiàn)了全路覆蓋、實(shí)名制售票也擴(kuò)展至全路范圍，拓寬了旅客購(gòu)票渠道，緩解了窗口售票的壓力。自2011年12月28日開始預(yù)售春運(yùn)車票以來(lái)，共發(fā)售車票8962萬(wàn)張，同比2011年春運(yùn)增長(zhǎng)15%，其中通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)售出997萬(wàn)張，占總售票量11.1%，通過(guò)電話訂票售出1089萬(wàn)張，占總售票量12.2%。

四、12306網(wǎng)站在旅客購(gòu)票中表現(xiàn)不佳，導(dǎo)致有人對(duì)該系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程提出了許多質(zhì)疑，認(rèn)為系統(tǒng)沒有經(jīng)過(guò)壓力測(cè)試，不成熟就上線，招標(biāo)不公平，照顧內(nèi)部企業(yè)，沒有選用最好的技術(shù)公司，能否給我們介紹一下系統(tǒng)建設(shè)方面的情況？

答：鐵道部互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)在建設(shè)過(guò)程中，按流程進(jìn)行了總體技術(shù)方案設(shè)計(jì)、初步設(shè)計(jì)、可行性研究，總體技術(shù)方案通過(guò)了行業(yè)專家的評(píng)審，通用軟硬件設(shè)備按規(guī)范進(jìn)行了招標(biāo)采購(gòu)�；ヂ�(lián)網(wǎng)售票應(yīng)用軟件屬于客票系統(tǒng)的渠道延伸應(yīng)用，所以委托全路客票系統(tǒng)研發(fā)單位“中國(guó)鐵道科學(xué)研究院”進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)。

鐵道部信息技術(shù)中心是鐵道部直屬事業(yè)單位，負(fù)責(zé)在全路范圍內(nèi)應(yīng)用的路網(wǎng)性信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、研發(fā)、實(shí)施以及運(yùn)行維護(hù)。同時(shí)，還肩負(fù)著鐵路重要信息系統(tǒng)的建設(shè)管理職責(zé)。按職責(zé)互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)和管理由鐵道部信息技術(shù)中心負(fù)責(zé)。

互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期醞釀，充分論證，認(rèn)真準(zhǔn)備后實(shí)施的一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是以多年鐵路信息化建設(shè)成果為前提和基礎(chǔ)的。

多年以前，鐵道部就提出了借助互聯(lián)網(wǎng)開展客票預(yù)售的設(shè)想，并在部分路局進(jìn)行了小規(guī)模嘗試。到2009年下半年，項(xiàng)目進(jìn)入實(shí)質(zhì)性操作階段。按照總體規(guī)劃，統(tǒng)一設(shè)計(jì)，分步實(shí)施的建設(shè)原則，工程建設(shè)第一步，于2010年1月30日上線運(yùn)行12306客服網(wǎng)站。作為鐵路客戶服務(wù)的窗口，12306網(wǎng)站先期提供旅客運(yùn)輸方案、列車時(shí)刻表、旅客列車正晚點(diǎn)，余票查詢等功能，并可根據(jù)旅客特定需求提供出行方案建議。
12306網(wǎng)站一期功能開通后，網(wǎng)站在線人數(shù)峰值突破50萬(wàn)，訪問人數(shù)峰值達(dá)到200萬(wàn)，點(diǎn)擊量峰值達(dá)到1.5億次。

去年春運(yùn)之后，為了進(jìn)一步的便民利民，我們加快了互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的建設(shè)步伐。從2011年6月起，12306網(wǎng)站在試點(diǎn)開通京津城際、京滬高鐵互聯(lián)網(wǎng)售票業(yè)務(wù)并取得經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，分批次逐步開通G字頭、D字頭、C字頭、Z字頭、T字頭、K字頭列車網(wǎng)上售票業(yè)務(wù)，至2011年底全路旅客列車全部實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上售票業(yè)務(wù)，為支撐2012年春運(yùn)做好了準(zhǔn)備。

互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)按照國(guó)家、鐵道部有關(guān)規(guī)定依法合規(guī)開展工程建設(shè)。工程建設(shè)經(jīng)歷了總體方案評(píng)審、可行性研究審批、工程初步設(shè)計(jì)審批等環(huán)節(jié)，完成了工程立項(xiàng)設(shè)計(jì)工作。

在此基礎(chǔ)上，以工程設(shè)計(jì)批復(fù)的工程范圍、工程內(nèi)容、設(shè)備清單為依據(jù)，委托招標(biāo)代理，面向社會(huì)公開招標(biāo)，公開、公正、公平地選擇工程施工單位。工程建設(shè)過(guò)程中，依據(jù)工程建設(shè)管理辦法，規(guī)范管理工程建設(shè)；建立工程監(jiān)理機(jī)制，保障工程建設(shè)質(zhì)量。

在系統(tǒng)總體方案編寫階段，我們還邀請(qǐng)了國(guó)內(nèi)相關(guān)行業(yè)及互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域、信息安全領(lǐng)域的專家參與研討，提供咨詢，評(píng)審把關(guān)，嚴(yán)格按照信息安全等級(jí)保護(hù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

作為面向社會(huì)公眾提供窗口服務(wù)的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，系統(tǒng)的安全穩(wěn)定性至關(guān)重要。為提升系統(tǒng)的安全穩(wěn)定性，除強(qiáng)化系統(tǒng)研發(fā)單位自身對(duì)系統(tǒng)的測(cè)試工作外，引進(jìn)了專業(yè)的第三方測(cè)評(píng)對(duì)系統(tǒng)的功能、性能以及安全特性進(jìn)行測(cè)試、測(cè)評(píng)。

系統(tǒng)上線前，鐵路部門委托惠普公司利用SAAS測(cè)試機(jī)制，從分布在世界各地的多個(gè)測(cè)試站點(diǎn)模擬大并發(fā)訪問，就系統(tǒng)性能是否滿足設(shè)計(jì)指標(biāo)、系統(tǒng)的最大處理能力，以及系統(tǒng)的穩(wěn)定性表現(xiàn)進(jìn)行了測(cè)評(píng)。依據(jù)對(duì)不同壓力下系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間、交易成功率、交易效率（TPS）、系統(tǒng)吞吐量，以及系統(tǒng)資源使用率的測(cè)評(píng)結(jié)果，分析確定系統(tǒng)性能瓶頸，制定解決方案并進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)優(yōu)。經(jīng)回歸驗(yàn)證，調(diào)優(yōu)后的系統(tǒng)能夠滿足日售票交易100萬(wàn)筆的設(shè)計(jì)目標(biāo)。

我們還委托中國(guó)信息安全測(cè)評(píng)中心，以《GB/T 20274 信息系統(tǒng)安全保障評(píng)估框架》為依據(jù)，采用配置檢查、技術(shù)掃描和滲透測(cè)試等手段，從系統(tǒng)架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)層安全、系統(tǒng)層安全、應(yīng)用層安全等方面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)各個(gè)層面可能存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行驗(yàn)證測(cè)試。對(duì)測(cè)評(píng)暴露出來(lái)的系統(tǒng)漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，組織專家分析，提出解決方案，并認(rèn)真加以整改。

由于在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，對(duì)春運(yùn)期間互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票需求估計(jì)不足，導(dǎo)致在節(jié)前春運(yùn)售票過(guò)程中，互聯(lián)網(wǎng)售票日交易量超過(guò)系統(tǒng)設(shè)計(jì)能力（最高達(dá)到166萬(wàn)筆）時(shí)，系統(tǒng)部分時(shí)段性能下降，客戶體驗(yàn)不佳。

五、下一步，鐵路部門對(duì)客票系統(tǒng)的研發(fā)有哪些規(guī)劃和設(shè)計(jì)？

答：目前，鐵道部已啟動(dòng)了新一代客票系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。新一代客票系統(tǒng)將在既有客票系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，在服務(wù)方面，以旅客為中心，提供全方位的信息咨詢、豐富的售票渠道、多元化的支付方式、個(gè)性化的常旅客服務(wù)、快捷的進(jìn)出站、全過(guò)程的服務(wù)支撐；在運(yùn)營(yíng)管理方面，為鐵路企業(yè)提供精細(xì)化的售票管理、智能化的售票組織、科學(xué)化的運(yùn)力調(diào)配、市場(chǎng)化的收益管理、多樣化的延伸服務(wù)，人性化的操作界面；在技術(shù)架構(gòu)方面，引入云計(jì)算技術(shù)，以科學(xué)成熟的體系架構(gòu)為基礎(chǔ)，構(gòu)建支撐超大規(guī)模并發(fā)交易、海量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、靈活擴(kuò)展、兼容性良好、安全可靠高效的綜合信息系統(tǒng)。12306互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)也將基于新一代客票系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化和進(jìn)一步發(fā)展。

歡迎社會(huì)各界獻(xiàn)言獻(xiàn)策，積極參與新一代客票系統(tǒng)的研發(fā)工作。

六、春運(yùn)以來(lái)的這段時(shí)間，中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心可以說(shuō)也是最忙的時(shí)刻，大家也很關(guān)注它的情況，請(qǐng)給我們介紹一下？

答：中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心于2011年1月19日正式面向公眾社會(huì)運(yùn)行。它有18個(gè)區(qū)域性客戶服務(wù)中心，并以18個(gè)鐵路局所在城市名稱命名。

目前，中心已實(shí)現(xiàn)了利用互聯(lián)網(wǎng)、電話、郵件等方式，為客戶提供鐵路客運(yùn)查詢、咨詢、投訴等服務(wù)。一是網(wǎng)絡(luò)信息查詢。實(shí)時(shí)發(fā)布在12306網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為公眾客戶提供相關(guān)的參考服務(wù)信息。二是電話在線服務(wù)。開設(shè)全國(guó)統(tǒng)一12306鐵路客戶服務(wù)電話，提供電話信息查詢和人工在線服務(wù)，受理客戶咨詢、建議和投訴。三是網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)交流。在12306.cn網(wǎng)上開設(shè)客戶信箱，受理客戶咨詢、建議和投訴。

接聽話務(wù)量方面，自2012年1月1日-11日人工電話呼入量合計(jì)206萬(wàn)人次，日均在18.69萬(wàn)人次；接通數(shù)量合計(jì)90.2萬(wàn)個(gè)，日均在8.2萬(wàn)個(gè)；接通率43.9%。其中1月7日，人工呼入量達(dá)214265次，接通數(shù)量為91227，接通率42.58%。從1月1日接通量的59045個(gè)，至11日接通量達(dá)到了102531個(gè)，接通率由1日的34.17%，到11日接通率達(dá)到60.69%。接通量和接通率不斷提高。但仍然在部分區(qū)域和時(shí)段存在人工電話打不進(jìn)去問題較為突出。北京、上海、廣州、沈陽(yáng)、濟(jì)南等客戶服務(wù)中心人工電話呼入數(shù)量日均超過(guò)萬(wàn)人次以上。

受理郵件情況，2012年1月1日-11日共收到客戶來(lái)信62923件，日均5720件，其中，元月8日收到郵件達(dá)8664件，為最高件數(shù)。

面對(duì)話務(wù)量大幅增加的情況，中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心積極采取措施，包括抽調(diào)相關(guān)站段業(yè)務(wù)骨干人員，增配到客服代表崗位，優(yōu)化調(diào)整班次設(shè)置，實(shí)現(xiàn)了座席代表與話務(wù)量的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)變化，確保了在呼入量激增的情況下，接通量的穩(wěn)步提升。

根據(jù)對(duì)客戶咨詢、建議和投訴情況分析，咨詢量話務(wù)量的99%，咨詢問題主要集中在如何進(jìn)行電話、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票以及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票后退票的問題。投訴量占話務(wù)量的0.65%，投訴問題突出反映在網(wǎng)上購(gòu)票支付成功、訂票沒有成功；網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票后，網(wǎng)絡(luò)上退票、車站退票或改簽后，票款未到賬問題。對(duì)所有投訴，中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心均已協(xié)調(diào)有關(guān)部門進(jìn)行妥善處理。